Un Mejor Servicio Telefónico A Los Clientes

PARTE I: INTRODUCCION A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS


Objetivo Particular:

El participante identificará los factores de evaluación del servicio y del establecimiento de las expectativas del cliente.
1) Diferencia entre Servicio al Cliente y Atención al Cliente.
2) "Los 5 factores" (llamados también dimensiones), con los que los clientes evalúan los servicios que reciben.
4)Cuáles son los "factores" que influyen en el cliente para el establecimiento de sus expectativas.
5) Ejercicios de aplicación práctica de todos los conceptos, enfocados a las problemáticas de cada empresa.
6) Dinámicas de aplicación.


PARTE II : LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD DE SERVICIO PARA EL CLIENTE

Objetivo Particular :


El participante determinará todos los elementos que estén a su alcance para solucionar los problemas de los clientes.

7 ) Cómo atender a clientes díficiles, molestos y decepcionados.
8 ) Cómo atender adecuadamente una queja del cliente o, cómo solucionarla y cómo tomar medidas para prevenirlas en el futuro.
9 ) Los costos ocultos que genera el mal servicio, tanto para el cliente, como para el proveedor.
10 ) Técnicas y actividades de recuperación de clientes para evitar fricciones entre departamentos y para evitar mal servicio para el cliente final.
11 ) Ejercicios de aplicación.


PARTE III: TECNICAS DE ATENCION TELEFONICA

Objetivo Particular:

El participante aprenderá y experimentará que el cliente al teléfono requiere de atenciones especiales para percibir un mejor servicio.

12 ) ¿ Qué espera un cliente cuando llama a un Call Center ?- Ejercicio de promesas indirectas.
13 ) La importancia del tono de voz al teléfono.
14 ) La importancia del saludo para crear confianza en el cliente.
15 ) La velocidad de respuesta para el cliente al teléfono.
16 ) Momentos de verdad telefónicos.
17 ) Tips y sugerencias para una imagen correcta ante un cliente por teléfono.
18 ) Ejercicios y dinámicas de aplicación.