Curso-Taller: Servicio y Atención al Cliente en Hospitales: Calidad, Empatía y Profesionalismo

Ejes temáticos:

Módulo 1. Cultura de Servicio en Instituciones de Salud El impacto de la experiencia en pacientes y familiares Identificación de momentos críticos en el recorrido hospitalario Actitudes que generan confianza y tranquilidad Rol de cada colaborador en la experiencia integral Actividad práctica: Mapeo del recorrido real del paciente en el hospital e identificación de áreas de mejora. (si es remoto se modifica actividad práctica).

Módulo 2. Comunicación Empática y Profesional Escucha activa en situaciones de vulnerabilidad Comunicación clara de información médica y administrativa Lenguaje verbal y no verbal en el entorno hospitalario Manejo del tono y actitud en momentos de tensión Actividad práctica: Role play de atención a pacientes y familiares (simulado entre colaboradores e instructor).

Módulo 3. Manejo de Quejas y Situaciones Difíciles Tipología de pacientes y familiares Técnicas para desescalar conflictos Manejo emocional del colaborador Protocolo institucional ante inconformidades Actividad práctica: Atención a quejas con retroalimentación grupal.

Módulo 4. Profesionalismo, Imagen y Trato Digno Imagen institucional y presentación personal Protocolo de atención hospitalaria Confidencialidad y ética en el servicio Humanización del trato en todas las áreas Actividad práctica: Evaluación de estándares de servicio mediante casos reales.

Módulo 5. Trabajo en Equipo para una Atención Integral Comunicación interdepartamental Evitar “rebotes” y desinformación Coordinación eficiente entre áreas Responsabilidad compartida en la experiencia del cliente Actividad práctica: Dinámica de coordinación interáreas para resolver un caso hospitalario.

Módulo 6. Mejora Continua en la Experiencia del Cliente Identificación de oportunidades de mejora Indicadores de satisfacción en hospitales privados Acciones inmediatas de mejora en el área Compromiso individual y por equipo Actividad práctica: Elaboración de un plan de acción por área con compromisos medibles.

✅ Beneficios para los participantes

✅ Incluye: Diploma de participación Mejora significativa en la experiencia del paciente y sus Constancia DC-03, avalada ante la S.T.P.S. familiares. Carpeta digital con material teórico-práctico Disminución de quejas y manejo más efectivo de Manual impreso o digital, en caso de ser requerido situaciones críticas. Evaluación previa y posterior para medir conocimientos y avances Fortalecimiento de la imagen, reputación y diferenciación del hospital.