Atención Al Cliente y Manejo de Clientes Difíciles

Presentación

es un curso preparado para todo el personal de apoyo a ventas, que se encargan de la recepción, canalización y monitoreo de prospectos y apoyo al mantenimiento de la cartera de clientes. Aprenda a manejar clientes por teléfono, al mostrador y en recepción.

¿cuáles son las responsabilidades del personal de apoyo a ventas?
¿cómo mejorar mis ventas y mi atención al teléfono?
¿cómo atender eficientemente a un cliente en recepción o en mostrador?

contenido

1. El apoyo al área de ventas: administración de ventas.

• Definición estructural y posición en el organigrama.
• Alcances y obligacion del personal de apoyo a ventas.

2. Servicio al cliente.

• La satisfacción del cliente.
• Calidad.
• Mejora continua.
• Momentos de verdad.

3. La administración de ventas.

• Recepción.
• Atención telefónica.
• Sondeo y monitoreo de prospección.
• Coordinación de agentes o vendedores.
• Apoyo a las estadísticas de ventas.
• Asistencia a la gerencia comercial y dirección: documentación institucional.

4. Administración del tiempo.

• ¿por qué no conseguimos aprovechar el tiempo?.
• La ley de pareto y el manejo de prioridades.
• Técnicas para administrar estratégicamente nuestro tiempo.

5. Telemárketing: vender por teléfono.

• Esquemas de ventas orientado al telemarketing.
• Técnica de los 6 pasos al teléfono.
• Identificando la naturaleza del cliente: voz, actitud y resistencia.
• Tiempos y discursos.
• Tips para cerrar negociaciones telefónicas.
• Seguimiento a la venta.
• Investigación de mercado.
• Medición de la satisfacción del cliente en telemárketing.

6. Servicio al mostrador y/o recepción.

• Esquemas de ventas orientados a la venta en mostrador.
• Técnica de los 6 pasos en mostrador.
• Estudiando el lenguaje corporal del cliente.
• Tips para cerrar ventas en mostrador.
• Seguimiento a la venta.

7. Manejo de clientes difíciles.

• Identificando un cliente molesto.
• Métodos asertivos para tratar con un cliente molesto.
• Identificando un cliente difícil.
• Métodos de convencimiento para un cliente difícil.
• Administración del buzón de sugerencias de nuestra empresa.