Curso en Calidad en el Servicio

PLAN DE ESTUDIOS

I. ENTORNO GLOBAL DE LA EMPRESA.

La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.

¿qué es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de nosotros?

Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.

Repercusiones de una mala calidad en el servicio en el ambiente de trabajo.

II. CONCEPTOS GENERALES

¿Cómo implementar una filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente?.

¿qué es calidad?

¿qué es el servicio?

¿qué es el cliente?

¿qué significa calidad en el servicio?

¿porqué es importante la calidad en el servicio?

Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio

III. ¿CÓMO DESARROLLAR UNA ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE?

Diagnóstico personal de nuestros paradigmas

Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio

¿porqué algunas personas carecen de una actitud de servicio?

Actitudes en el cliente externo

Actitudes en el cliente interno

El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud

La autoestima de los clientes

Ética profesional

IV. REGLAS DE ORO DE SERVICIO AL CLIENTE

Proactividad

Entusiasmo

La importancia del saludo

Amabilidad y cortesía.

La importancia del nombre.

Atención total

Aprender a escuchar.

La importancia del lenguaje corporal

V. TÉCNICAS DE ATENCION AL CLIENTE.

Conocimiento a fondo de la empresa, sus servicios y productos.

Técnica del contacto inicial.

Técnica de la sintonía.

Técnica del desarrollo.

Técnica del cierre.

VI. TÉCNICAS TELEFONICAS

Uso del teléfono.

Modulación de la voz.

Cómo contestar adecuadamente una llamada de un cliente.

La escucha efectiva.

Reglas de oro al recibir llamadas telefónicas.

Manejo de objeciones por teléfono.

Negociaciones telefónicas.

Llamadas de servicio y de seguimiento.

El arte de saber preguntar.

Manejo de malas noticias.

Declaraciones que deben evitarse y conclusión correcta de la llamada.

¿por qué medir la calidad de la atención telefónica?

VII. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

¿Qué es una queja?

¿cuando se quejan las personas?

¿qué se puede hacer ante las quejas?

Transformando la queja en una oportunidad.

Respeto y tolerancia

Establecer y cumplir compromisos.

Tipos de clientes.

¿cómo tratar a clientes difíciles?

Cómo afrontar un reclamo y a personas irritadas.

Problemas y respuestas creativas.

Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.

Realización de seguimiento.

Manejo del estrés.

VIII. HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE SOPORTE

Imagen personal

Comunicación asertiva.

Técnicas de negociación.

Programación neurolingüística.

Manejo de conflictos.

Relaciones interpersonales.