Curso- Taller en Calidad en el Servicio y Atención al Cliente

Ejes temáticos:

Módulo 1. La cultura del servicio al cliente Objetivo Comprender la importancia del servicio como un diferenciador estratégico para la organización. Temas ¿Qué es calidad en el servicio? Cliente interno y cliente externo. La experiencia del cliente. Expectativas vs. percepciones. Actitud de servicio. Momentos de verdad. Actividad práctica Diagnóstico de la experiencia del cliente mediante análisis de casos.

Módulo 2. Comunicación efectiva para brindar un excelente servicio Objetivo Fortalecer las habilidades de comunicación para generar confianza y relaciones positivas con los clientes. Temas Comunicación verbal y no verbal. Escucha activa. Lenguaje positivo. Empatía y asertividad. Técnicas para formular preguntas. Confirmación de necesidades. Actividad práctica Ejercicios de escucha activa y simulaciones de atención. M

ódulo 3. Atención profesional al cliente Objetivo Aplicar técnicas que permitan ofrecer una atención eficiente durante todo el proceso de servicio. Temas Protocolo de atención. Imagen profesional. Cortesía y trato digno. Administración del tiempo durante la atención. Seguimiento al cliente. Generación de confianza. Actividad práctica Role play de diferentes escenarios de atención.

Módulo 4. Manejo de clientes difíciles y resolución de conflictos Objetivo Desarrollar habilidades para atender situaciones complejas conservando una actitud profesional. Temas Tipología de clientes. Manejo de emociones. Técnicas de desescalamiento. Manejo de quejas. Conversaciones difíciles. Recuperación del servicio. Actividad práctica Simulación de casos reales y retroalimentación grupal.

Módulo 5. Calidad, mejora continua y orientación al cliente Objetivo Implementar acciones que contribuyan a mejorar continuamente la calidad del servicio. Temas Indicadores de satisfacción. Medición de la calidad. Retroalimentación del cliente. Mejora continua. Trabajo colaborativo. Compromiso con la excelencia. Actividad práctica Diseño de un plan de mejora para el área de trabajo.

Módulo 6. Integración de competencias y plan de acción Objetivo Integrar los conocimientos adquiridos mediante la resolución de casos prácticos y la elaboración de compromisos de mejora. Temas Simulación integral de atención. Buenas prácticas de servicio. Errores frecuentes. Construcción de estándares de atención. Compromisos individuales y del equipo. Actividad práctica Caso integrador con retroalimentación del instructor y elaboración de un plan de acción personal. ✅ Beneficios al término del taller: Desarrollarán una actitud orientada al servicio y al cliente. Mejorarán sus habilidades de comunicación, empatía y escucha activa. Aprenderán técnicas para manejar quejas y resolver conflictos de manera profesional.