Etiqueta telefónica y manejo de la voz
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¡Lo escencial es tu formación!
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Tipología
Curso
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Metodología
En línea
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Horas lectivas
15h
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Inicio
Fechas disponibles
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Campus virtual
Sí
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Envío de materiales didácticos
Sí
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Tutorías personalizadas
Sí
Para Emagister es un honor brindar los servicios de búsqueda de formaciones a través de nuestra plataforma, En esta ocasión el centro Excellentraining, trae para ti el curso de ETIQUETA TELEFÓNICA con duración de 15 HORAS.
¿Sabías que organizaciones de todo el mundo están implementando el modelo Disney a sus servicios para incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes, logrando diferenciarse de sus competidores? Capacítate con las mejores prácticas de servicio al cliente con el modelo Disney, aprende y diviértete con todas las dinámicas del curso-taller más completo en el tema.
¿Qué esperas? Este es el momento de destacarte en tu profesión. Atrévete a ir por más, si quieres conocer más acerca del programa y del centro, así como pagos y fechas de inscripción. Solo basta con hacer clic en el botón verde "Pide Información". Recuerda que para recibir la atención personalizada debes completar tu formulario.
Precisiones importantes
Precio a usuarios Emagister: Alumnos de Emagister tienen el 15% de descuento. Pregunta por descuentos especiales a partir de 3 personas en adelante.
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Acerca de este curso
Aprenderá y desarrollará habilidades de atención al cliente vía telefónica y correo electrónico para brindar un servicio de calidad a todos los clientes de la organización, salvaguardando durante toda la gestión de atención, la imagen y reputación de la organización, evitando la frustración y carga emocional que suelen producir los clientes hostiles.
Cualquier persona que quiera mejorar sus habilidades en la gestión telefónica, ejecutivos telefónicos, telemarketers, recepcionistas y asistentes ejecutivas
El curso ON LINE El curso se puede realizar desde una computadora, Tablet o celular. Para cursos PRESENCIALES in Company (en las instalaciones del cliente) es necesario contar con sillas y mesas y una pantalla (de tv o para proyectar).
Al finalizar el curso-taller se entrega un reconocimiento con validez oficial con registro ante la STPS. Y si la empresa lo requiere se entrega el formato DC-14
El curso está garantizado, si no cumple con tu expectativa, se te regresa tu dinero. Te ofrecemos una clase muestra para ayudarte a tomar la decisión de compra. Para grupos, a partir de 3 participantes. El balance del curso es 80% práctico 20% teórico, esto te garantiza que habrás desarrollado las técnicas y competencias para aplicarlas de inmediato. El instructor es especialista en el tema contratado, por lo que el curso tiene mayor valor para los participantes. Te brindamos una atención personalizada con el instructor que imparte el tema para que aclares todas tus dudas, sin intermediarios. El participante termina el curso con un plan de acción para darle seguimiento a lo aprendido en el curso.
Opiniones
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 reseñas en los últimos 12 meses
Este centro lleva 12 años en Emagister.
Materias
- Servicio al cliente
- Atención telefónica
- Manejo de objeciones
- Calidad en el servicio
- Expectativas del cliente
Programa académico
1. CALIDAD EN EL SERVICIO
- La importancia de la calidad en el servicio en el Centro de Atención Telefónica.
- La calidad la reconozco cuando la escucho
- ¿Qué significa un buen servicio para el Cliente?
- El momento de la verdad y el ciclo del servicio
2. ESTRATEGIAS PARA SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
- Cubrir expectativas vs. Superar las expectativas
- Actitud amigable
- Trato personalizado
- Proactividad
- Actitud positiva
- Responsabilidad
3. MANEJO DE LA VOZ
- Importancia de la voz
- La calidad, la energía, volumen, entonación y la velocidad.
- Generando empatía a partir de la voz.
- Proyección de las emociones a partir de la voz.
4. ETIQUETA TELEFÓNICA
- Saludo institucional y presentación
- Como dirigirse al cliente
- Como dejar una llamada en espera
- Como transferir una llamada
- Despedida
- Script Telefónico
5. CONTROL DE LA LLAMADA Y OPTIMIZACIÓN DEL TIEMPO
- El objetivo no es el tiempo, sino el proceso
- Manejo de distractores
- ¿Cómo orientar la conversación?
- ¿Cómo dar malas noticias?
6. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
- Emociones que se escuchan en el teléfono
- Escucha activa
- Empatía
- Identificación de necesidades
- Formulación de preguntas
- Presentación de la alternativa de solución
- Manejo de objeciones
7. EL CLIENTE
- Motivo de las llamadas y piscología del Cliente.
- Estilo social.
- Motivos ocultos.
8. EL PROCESO DE LA LLAMADA IN BOUND.
- Saludo
- La toma del contacto
- Las preguntas
- La reformulación
- La respuesta a la solicitud
- La síntesis de la conversación
- La conclusión
9. LA IMPORTANCIA DEL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS DEL CLIENTE
- Los siete pecados del servicio al Cliente.
- Costo para el Cliente que recibe un mal servicio.
- Costo para la Organización que brinda un mal servicio.
- ¿Por qué se disgustan los Clientes?
- ¿Tiene razón el Cliente de molestarse?
- El Cliente no está enojado contigo.
10. DIFÍCIL VS. ESPECIAL
- El Cliente difícil es..
- El Cliente especial es…
- Tipología de Clientes difíciles.
- Tratamiento.
11. EL USO DE LAS PALABRAS CON CLIENTES HOSTILES.
- Cinco frases prohibidas
- Medir las palabras
- Los diferentes tipos de expresión
12. LA COMUNICACIÓN ESCRITA.
- La comunicación formal e informal
- Distintos medios escritos
- El correo electrónico
- Reglas del uso de correo electrónico
- Estructura de los mensajes escritos
Información adicional
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Etiqueta telefónica y manejo de la voz