Medición de la Satisfacción del Cliente
Curso
En Miguel Hidalgo
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Descripción
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Tipología
Taller intensivo
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Nivel
Nivel intermedio
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Metodología
In company
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Lugar
Miguel hidalgo
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Horas lectivas
16h
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Duración
Flexible
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Inicio
Consultar
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Prácticas en empresa
Sí
En una primera etapa se revisan temas relacionados con la cultura de calidad y la calidad en el servicio a clientes, las competencias del personal de servicio a clientes y la imagen personal, así como técnicas para la atención de clientes difíciles y el manejo de objeciones. Las diferente técnicas y herramientas para la medición de la satisfacción del cliente, indicadores de calidad y desempeño, encuestas, paneles y sondeos, atención de quejas y reclamaciones, informes de campo e investigación de mercados, Mystery Shopper, monitoreos e introducción a los Tableros de Mando Integral.
De igual manera se revisan técnicas para que el personal brinde un servicio profesional a los clientes, se práctica con herramientas específicas para el adecuado manejo del cliente. Esta parte tiene el objetivo de sensibilizar al personal en relación con las expectativas de los clientes y los momentos de verdad. En una segunda etapa se plantean los fundamentos para la medición de la calidad y los indicadores de desempeño para el establecimiento de factores de éxito en la atención y el servicio al cliente, la atención telefónica, el impacto de esta en los resultados de la compañía y la proyección y análisis de los videos temáticos de soporte al curso – taller.
Lo anterior a través de la realización de ejercicios, dinámicas y trabajo (Talleres) en equipo, la proyección y análisis de videos temáticos, la aplicación de tests de auto diagnóstico y la revisión de material impreso para técnicas, recomendaciones y sugerencias para el área de recepción, servicio a clientes y ventas.
Precisiones importantes
Documentos
- GenSol Temario Medicion de la Satisfaccion del Cliente 16 Horas.pdf
Sedes y fechas disponibles
Ubicación
Inicio
Inicio
Acerca de este curso
Reforzar las habilidades de las personas que integran las áreas de atención y de servicio al cliente y ventas directas, unificar criterios clave para llevar a cabo la función que resulte en la satisfacción de clientes actuales y futuros, conforme a las políticas y las metas de la organización.
Los participantes conocerán el manejo adecuado de las técnicas y herramientas fundamentales para brindar una adecuada atención y servicio a clientes, así como los criterios empleados para calificar la actuación del personal y su efecto en los resultados de la compañía. Los conceptos y principios básicos de calidad y las mejores prácticas para aterrizarlo en la práctica al momento de tener contacto con el cliente. Este curso – taller focaliza acciones específicas con base en las directrices y recomendaciones de la norma internacional ISO 10002:2018 para los sistemas de gestión de quejas y satisfacción del cliente, incluyendo el diseño, implantación y seguimiento a los indicadores para la medición de la satisfacción del cliente.
Este Curso - Taller está dirigido a Directores, Subdirectores, Gerentes, Gerentes de Área, Jefes de Área y Departamento, Personal de las Áreas de Calidad y Medición de la Satisfacción del Cliente, Aseguramiento y Gestión, Supervisores, Consultores, Asesores, Operadores Telefónicos, Vendedores, Personal del Área de Servicio a Clientes, Inspectores, y en general, al personal responsable y operativo de áreas de servicio a clientes, ventas directas, atención telefónica, atención de quejas y reclamaciones, gestión de la calidad, así como a los involucrados con los niveles de servicio, la atención telefónica y el servicio al cliente.
Ninguno
Titulación:
Constancia de participación al Curso – Taller por participante.
Constancia de competencias o de habilidades laborales DC-3 (STPS).
Si aplica: Certificado y Registro en Base de Datos de Auditores GenSol® / QL Consulting / AVS / O.C. CNAC.
Si aplica: Soporte y respaldo para la emisión de Certificados (Ej. Auditores, Six Sigma o Lean) por parte del O.C. CNAC.
En lo general nuestro Curso – Taller incluye lo siguiente:
Carpeta profesional / Engargolado personalizado con el contenido del Curso – Taller (Modalidad Presencial).
Carpeta en Dropbox con el contenido del Curso – Taller, casos, normatividad y anexos (Modalidad Remota / Streaming).
Registro del Curso – Taller ante la STPS, a través del Sistema de Registro de la Capacitación Empresarial.
Reconocimientos / Tazas conmemorativas para equipos ganadores en prácticas y ejercicios (Modalidad Presencial).
Material para prácticas, ejercicios, normatividad, formatos, guías, casos, etc.
Memoria del Curso – Taller a través de un resumen ejecutivo y prácticas realizadas.
Set de 08 horas de asesoría y acompañamiento en fechas posteriores, esto sin costo adicional.
Revisión de casos específicos y aplicativos de la organización durante el Curso – Taller.
Precios y facilidades especiales para grupos y cortesías para participantes adicionales a los registrados.
Fechas y horarios convenientes para su personal, pues estos los establece su organización (En esquema cerrado).
Si aplica: Normatividad, plantillas y guías aplicativas en formato PDF.
Si aplica: Evaluaciones para auditores, a través de exámenes y registros en base de datos (ISO 19011:2018).
Si aplica: Recorridos y diagnósticos aplicativos para la identificar áreas de oportunidad y brechas existentes.
Si aplica: Asignación de instalaciones y facilidades (Alimentos, coffee break, vídeo-proyector y más).
El Curso – Taller se desarrolla en 2 días, con sesiones de 8 horas cada una, o hasta en 4 días con sesiones de 4 horas cada una, esto con el fin de impactar lo menos posible las actividades diarias de los participantes.
Bajo un Esquema Cerrado y en exclusiva para usted y/o su organización, se pueden establecer las fechas y horarios más convenientes para su personal, esto a partir de 1 participante y sin costo adicional.
Asignación de consultores, instructores y auditores líderes con amplia experiencia, calificados y certificados por Organismos de Certificación (O.C.) y ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS).
Se otorga con el fin de apoyar la aplicación práctica del Curso – Taller, un Set de 08 horas de Asesoría, Consultoría y Acompañamiento en fechas posteriores al programa de formación, esto sin costo adicional.
Se otorgan para el Curso – Taller, Cortesías (A partir de 10 Participantes), con el fin de qué si así lo deciden, puedan asistir participantes adicionales a las personas registradas en el programa de formación.
Nuestro Curso – Taller contempla la revisión de casos de estudio y éxito, así como experiencias de aplicación y formación en la materia por parte del equipo de Consultores, Instructores y Auditores Líderes de GenSol®, vídeos temáticos, ejecución de ejercicios y prácticas, desarrolladas en equipo, así como la generación de propuestas en una proporción de 20% teoría y 80% práctica en el Curso – Taller.
Opiniones
Materias
- Imagen
- Imagen personal
- Herramientas
- Manejo de objeciones
- Competencias
- Indicadores de calidad
- Servicio al cliente
- Conceptos
- Destacan
- Siguientes
- Satisfacción
Profesores
Act. Jessica Cerrillo
Líder de Proyecto, Consultor Asociado, Auditor Líder e Instructor Cali
Jessica es Actuaria egresada de la UNAM, cuenta con estudios de Licenciatura en Derecho (UNAM), y formación en materia de Rendimiento Directivo, Coaching y Gestión de Negocios. Especialista en Formulación de Estrategias y Toma de Decisiones, GMP´s, Sistemas de Gestión, ISO 9001, ISO 14001, ISO 37001, Core Tools, Desarrollo de Habilidades Gerenciales, Gestión de Riesgos, AMEF, ISO/IEC 17025, ISO 26000, NMX-R-025, Six Sigma, CEP, KPI´s, FODA y Eventos Kaizen. Cuenta con ampla experiencia en ejercicios de Auditoría y otorgamiento de servicios de Capacitación y Consultoría Especializada.
Ing. Agustín León
Líder de Proyecto, Consultor, Auditor Líder e Instructor Calificado
Agustín es Ingeniero Industrial egresado del IPN (UPIICSA), con especialidad en Administración de la Producción, cuenta con Estudios de Postgrado en Administración de Negocios por la Universidad Latinoamericana (ULA), y en Ingeniería Económica y Financiera en la Universidad La Salle (ULSA), de igual manera, es Reingeniero Certificado por la Universidad Iberoamericana. Líder de Proyecto, Consultor Líder, Auditor Líder para Organismos de Certificación e Instructor Certificado. Especialista en Sistemas de Gestión, Gestión de Riesgos, Lean Manufacturing, Mapeo de Procesos y Reingeniería.
Ing. Pablo González
Líder de Proyecto, Consultor, Auditor Líder e Instructor Calificado
Pablo es Ingeniero Industrial egresado del IPN (UPIICSA), cuenta con Diplomados en el ITESM (Finanzas y Liderazgo). Experto en crédito, riesgo operacional, mejora de procesos y control de proyectos. Cuenta con amplia experiencia en el Sector Bancario y Crediticio en México. Auditor Líder (ISO 19011:2018), especialista en Sistemas de Gestión, ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 37001, ISO/IEC 27001, BPF, NOM-241, Eventos Kaizen, AMEF, Gestión de Riesgos e ISO 31000, así como en el otorgamiento de servicios de Consultoría y Capacitación especializada.
Lic. José H. García
Líder de Proyecto, Consultor, Auditor Líder e Instructor Calificado
Es Licenciado en Administración de Empresas egresado de la Facultad de Contaduría y Administración (FCA) de la UNAM, con especialidad en Mercadotecnia de la División de Estudios de Posgrado de la FCA. 1er. lugar en el III Concurso sobre Lanzamiento de Nuevos Productos al Mercado, otorgado por la Academia de Profesores de Mercadotecnia de la FCA. Especialista en Forecast and Modeling, Estudios de Mercado, Marketing, Gestión de Activos, Continuidad de Negocio, Investigación de Mercados, Igualdad Laboral, Gestión de Riesgos, Normatividad ISO y SGC, SGA, Sistemas de Gestión Anti Soborno y BPF.
Lic. Roberto Ibarra
Líder de Proyecto, Consultor, Auditor Líder e Instructor Calificado
Roberto cuenta con estudios a nivel licenciatura en Psicología Industrial, en la Universidad de la República Mexicana (UNIREM), así como en cultura organización y modelos de motivación en base a cultura del deporte y en Sistemas de Play and Stay. Auditor Líder y especialista en Sistemas de Gestión, ISO 9001, ISO 14001, ISO 37001, BPF, Gestión de Riesgos, AMEF, Kaizen, 8D´s, Estrés Laboral, BPF, 5S´s, Procesos y Protocolos para a la Prevención de la Infección por SARS-CoV-2 (COVID-19). Cuenta con amplia experiencia en servicios de auditoría, capacitación y consultoría especializada.
Programa académico
COMPETENCIAS ADQUIRIDAS:
Al concluir el Curso - Taller los participantes serán capaces de utilizar y aplicar diversos conceptos, técnicas y herramientas, entre las que destacan las siguientes:
- Filosofía y Cultura de Calidad
- Calidad en el servicio a clientes
- Norma ISO 10002:2018 - Quejas y satisfacción
- Medición de la satisfacción del cliente
- Herramientas para la medición de la satisfacción
- Técnicas de atención y servicio al cliente
- Técnicas para el servicio telefónico
- Fundamentos de imagen personal
- Niveles de servicio e indicadores de calidad
- El servicio como un proceso integral
- Indicadores de calidad y desempeño
- Manejo de objeciones y negociación
- Comunicación efectiva y manejo de conflictos
- Manejo del estrés laboral y asertividad
- Manejo de clientes difíciles
- Técnica de Mystery Shopper
CONTENIDO TEMÁTICO GENERAL:
- Presentación, Objetivos, Alcance e Introducción
- Cultura de Calidad y Calidad en el Servicio a Clientes
- Medición de la Satisfacción del Cliente
- Técnicas y Herramientas Específicas
- Atención de Quejas y Sugerencias
- Herramientas y Técnicas de Soporte
- Conclusiones y Siguientes Pasos
Información adicional
Generación de Soluciones
Consultoría, Capacitación, Proyectos y Auditorías
Calidad, Procesos, Riesgos, Buenas Prácticas y Sistemas de Gestión
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(55) 5115-5419 | (56) 1900-0274
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¿Necesitas un coach de formación?
Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiarlo en cómodas cuotas mensuales.
Medición de la Satisfacción del Cliente