CALIDAD EN EL SERVICIO A CLIENTES, APLICANDO EL MODELO “DISNEY”

1. El modelo Disney del servicio de calidad.

a. 1.1 Definición y aplicación.

b. 1.2 El concepto Disney aplicado a la calidad en el servicio.

c. 1.3 Ciclo de calidad.

d. 1.4 Diferencia entre servicio, atención y experiencia del cliente.

2. El cliente y sus expectativas de servicio.

e. 2.1 La conexión emocional con el cliente y su impacto en los resultados.

f. 2.2 Estándares de servicio al cliente.

2.3 Actitud de servicio.

3. Diseñando un servicio excepcional.

g. 3.1 Entender y definir lo que se quiere hacer por el cliente.

h. 3.2 Lo que ellos esperan y el impacto en el negocio.

i. 3.3 Cómo diseñar e implementar un servicio de calidad.

j. 3.4 Estrategias de reconocimiento y fomento a la excelencia

4. Prestar un servicio excepcional.

4.1 Los detalles como base del servicio.

4.2 El liderazgo al estilo Disney.

4.3 Conformación de equipos trabajo con calidad excelente.

5. Corrección de fallas en el servicio y técnicas para recuperar clientes.

5.1 La mejora continua y la comunicación interna.

5.2 Técnicas para recuperar y ganar clientes. 6. Ejemplos de éxito.

6. EJEMPLOS DE EXITOS