La Importancia del Servicio al Cliente en un Hotel

LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UN HOTEL


I. Introducción
II. Conociendo al cliente
- La regla de platino

- Tipos de clientes

a) Familia
b) Negocios
c) Parejas / en luna de miel
d) Amigos
e) Grupos y convenciones

- Ejercicio
III. Ventajas de un buen servicio al cliente
IV. Manejo del servicio al cliente
V. Encuentros de servicio
VI. Momentos de la verdad
VII. La actitud del personal, elemento clave del servicio al cliente
VIII. La actitud positiva
IX. Dinámica: actitud
X. El ambiente del hotel
XI. Recepción
- La bienvenida, primer encuentro de servicio
- La importancia de la rapidez
- La logística de cuartos y el servicio al cliente
XII. Servicio en habitaciones
- Presentación y limpieza
- Ambiente
- Atención del personal
- Servicio a cuartos
- Servicios de mantenimiento
XIII. Áreas de recreación
- Animación y entretenimiento
- Servicio en área de albercas

XIV. Restaurantes y otros centros de consumo
- Encuentros de servicio
- Servicio y calidad

XV. Check out, organización y servicio al cliente

XVI. Caso práctico: El hotel magnolia
XVII. 6 pecados del servicio al cliente
XVIII. Servicio antes, durante y después de la estadía del huésped en el
hotel
XIX. La respuesta correcta: ¿Cómo atender quejas y reclamaciones?
XX. Pasos para dar un buen servicio al cliente
XXI. Cultura de servicio
XXII. Formulación del reglamento de servicio al cliente
XXIII. Dinámica
XXIV. El servicio al cliente como filosofía del hotel
XXV. Dinámica: mi hotel
XXVI. Conclusiones